Beschwerden sind eine Chance, heißt es so schön. Damit das auch funktioniert, müssen die Rahmenbedingungen stimmen. Es liegen Welten in der Grundeinstellung zwischen einer Stelle für Reklamationsannahme und einem professionellen Beschwerdemanagement.
Wichtig ist, zunächst organisatorische Rahmenbedingungen festzulegen:
– Wer sind die zuständigen Personen im Unternehmen?
– Wie werden Beschwerden erfasst und ausgewertet (Datenbank)?
Das Gesprächsverhalten der Mitarbeiter im Kundenservice ist entscheidend.
Dazu 5 Grundregeln:
1. Immer höflich und freundlich bleiben
2. Aktiv zuhören – dem Gegenüber ermöglichen, Dampf abzulassen
3. Den Kunden in das Finden einer Lösung einbeziehen
4. Danken für konstruktive Kritik
5. Nachfassen nach dem Gespräch mit einem Brief, ev. mit einem Geschenk
Der nächste Schritt ist ein aktives Handling der Kundenkontakte. Hierzu ist ein Kundenentwicklungsplan sinnvoll:
– Welche Kernkompetenzen stellen den Kunden zufrieden?
– Was macht den Kunden erfolgreich?
Ebenso wichtig: ein Kunden-Informationsmanagement:
– Zunächst erfassen: Wo werden im Unternehmen Daten erhoben?
– Wie können diese Daten zusammen fließen?
– Welche Daten sollten außerdem erfasst und ausgewertet werden?
Zum Schluss: Jeder Kunde und jeder Mitarbeiter kennt rund 500 Menschen in seinem Umfeld. Mundpropaganda und Empfehlungsmanagement sind damit wichtige Akquise-Instrumente!
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Mundpropaganda im digitalen Zeitalter
Ich weiß nicht, wie man das zählt, aber angeblich werden wir jeden Tag mit 1.500 Brandings und Werbebotschaften konfrontiert. Also siebt unsere Gehirn kräftig aus und nimmt nur das auf, was als relevant erachtet wird. Und da spielen Empfehlungen von nahen und fernen Bekannten eine große Rolle.
Mundpropaganda ist damit nach wie vor ein wesentliches Marketing-Tool, für einige Branchen wie z. B. im Entertainment-Bereich ganz besonders: Wir sehen uns ein Theaterstück an, weil es die Arbeitskollegin so toll fand oder treffen uns mit einem Freund in seiner neuen Lieblings-Bar.
Interessant: Auch im High-Tech-Bereich verlassen wir uns auf Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis. Rund drei Viertel der Käufer eines PDAs entscheiden sich aufgrund eines persönlichen Tipps.
Schön, dass wir heute nicht nur auf die klassische Mundprogaganda angewiesen sind, Viralmarketing über E-Mails, Blogs & Co leistet Unternehmen ebenso gute Dienste: Anonyme virtuelle Kommunikation schafft persönliches Vertrauen.