E-Mail: Fluch eines Kommunikations-Tools

Vor einigen Jahren hielt ich bei einer IBM-Veranstaltung einen Slot zum Thema E-Mailen. Zur Veranschaulichung der E-Mail-Flut bastelte ich damals eine Inbox mit mehr als 5 Mio. E-Mails. Einige Jahre später mag diese Zahl immer noch hoch sein, aber die Dimension hat sich doch in diese Richtung verschoben. Spam-Filter und Löschen von Newslettern helfen oft nicht wirklich, auch Rundmails und CC-Nachrichten füllen die Mailbox, dazwischen geht schon mal ein dringendes Thema unter.
Übervolle E-MailboxDeath by E-Mail
Manche Organisationen möchten sich heute von E-Mails überhaupt verabschieden, bei anderen werden keine E-Mails nach 18 Uhr zugestellt. Brauchen wir das, hilft das überhaupt?
E-Mail ist der Brief von heute – aber kein Chat
Sinnvoll ist, sich an die eigentliche Funktion eines E-Mails zu erinnern – im Kern ist es der Brief von heute. Für einen Brief haben wir uns früher Zeit genommen. Es erforderte auch einige Zeit, ihn auf einer Schreibmaschine oder sogar per Hand zu schreiben. Diese Sorgfalt schadet auch bei einem E-Mail nicht: Also, ein Anliegen zunächst zu bearbeiten und dann ein überlegtes E-Mail dazu verfassen – prägnant und nur zu einem Thema.
E-Mails eignen sich jedoch gar nicht zum Chatten oder um ein Thema zwischen mehreren Personen abzustimmen. Wir alle kennen ausufernde E-Mail-Schlangen, bei denen sich ein schlüssiger Verlauf kaum mehr ermitteln lässt. Für solche Themen sollten wir andere Tools verwenden – wie Doodle oder Chats bei Facebook & Co. Oder einfach zum Telefonhörer greifen und den anderen anrufen.
Ohnehin ist die E-Mail-Flut primär ein B2B-Thema. Im B2C-Bereich verlieren E-Mails immer mehr an Bedeutung – viele (junge) Menschen tauschen sich praktisch nur noch über Whats App oder Facebook aus.

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Schon bald ein Klassiker zum Thema: E-Mail-Flut statt Büffeljagd

Die besten E-Mailing-Tipps

Bei einem persönlichen Gespräch gibt es meist ein Wechselspiel zwischen Fragen und Antworten. Im Prinzip gilt das auch für ein Werbe-Mailing, das via E-Mail ausgesendet wird: Der Empfänger hat Fragen zu dem Angebot, die am besten direkt im E-Mailing beantwortet werden.
Diese unausgesprochenen Fragen können zum Beispiel lauten:

  • Wer schreibt mir?
  • Wie spricht mich der Absender an?
  • Wer hat unterschrieben?
  • Was bringt mir das?
  • Warum bekomme gerade ich diese Zusendung?
  • Habe ich dafür Bedarf?
  • Wie habe ich das bisher gelöst?
  • Welchen Vorteil bringt mir das Angebot?
  • Wer beweist mir das?
  • Welches Risiko habe ich?
  • Wie kann ich mehr über dieses Angebot erfahren?

Ein gelungenes E-Mailing führt den Empfänger geschickt durch den Text – und gibt dabei Antworten auf all diese typischen Fragen. So entsteht ein Dialog, an dessen Ende im Idealfall die gewünschte Reaktion steht.
Dieser Dialog umfasst 5 Elemente:

  1. Personalisierte Anrede
  2. Bedarf wecken
  3. Lösung präsentieren
  4. Nutzen verdeutlichen (statt reiner Werbebotschaften!)
  5. Zu einer Reaktion motivieren („Call for action“)

Der entscheidende Punkt dabei ist, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Denn Werbe-E-Mails sind keine erwünschte Post. Nur wenn der Empfänger rasch seinen Nutzen erkennt, wird das Angebot Erfolg haben.
Daneben gibt es eine Reihe weiterer entscheidender Faktoren – wie etwa den Versandzeitpunkt. Der E-Marketing-Anbieter dialog-Mail hat soeben eine neue Studie veröffentlicht, die diesen und andere Punkte untersucht.

Mehr dazu:
dialog-Mail Öffnungs-Report

93 % der E-Mails sind Spam & Co.

BarracudaLabs untersuchte das E-Mail-Aufkommen des Jahres 2009. Demnach bleibt das Thema Spam brisant: 92 % aller versandten Mails sind Spam und ein weiteres Prozent enthält Viren oder ist zweifelhaft. Die Inhalte bei Spam sind klar verteilt: Eindeutige Mehrheit mit 37 Prozent hat Viagra und andere pharmazeutische Erzeugnisse zum Thema, bei 20 Prozent geht es um das Thema Bildung und bei 13 Prozent um Schmuck. Gerade der letzte Bereich hat 2009 enorm zugenommen – das kann auch mit dem Anstieg des Goldpreises zusammenhängen.
Unterm Strich bleiben bei den E-Mails somit nur 7 Prozent, die man auch öffnen sollte. Und selbst unter diesen ist es nicht sinnvoll, alle zu lesen: Gehäufte CCs, unüberlegtes Weiterleiten, unvollständige Informationen, langwierige oder unverständliche Texte – die produktive Ausbeute ist enorm gering.
Aus dem Zeitsparer E-Mail ist damit ein großer Zeitfresser geworden, wie sich anhand eines einfachen Beispiels zeigen lässt. Jemand erhält und versendet pro Tag zum Beispiel 50 E-Mails. Das macht in einem Jahr 12.200 Nachrichten oder 50 Arbeitstage, die mit dem E-Mailen verbracht werden.
Mehr dazu:
Annual Report BarracudaLabs (PDF)
K2: Effizienter E-Mailen

Summertime IV: Effizienter e-mailen

SummertimeAls rasches, unkompliziertes Tool hat E-Mailen das Marketing und die alltägliche Büro-Arbeit in den letzten Jahren stark verändert – mit einer enormen Effizienz hinsichtlich Zeit- und Kostenaufwand.
E-Mail-Marketing wird in den USA als das leistungsstärkste Marketingsinstrument eingeschätzt (mit einer Zustimmung von 80 Prozent) und ein Viertel des Online-Handels ist heute auf einen E-Mail-Anstoß zurückzuführen. Das schreibt zumindest Torsten Schwarz in „Praxistipps E-Mail-Marketing 2.0„. E-Mails waren jüngst etwa das Basismedium in Obamas erfolgreicher Wahlkampagne.
Aber erweist sich E-Mail im täglichen Arbeiten wirklich als Segen? Rund 35 Mrd. E-Mails werden laut IDC an jedem Werktag verschickt. Die Inflation an E-Mails in den Inboxen wird zunehmend zum Problem. Gerade wer in größeren Konzernen arbeitet, fühlt sich schon alleine mit unternehmensinternen Nachrichten überhäuft und das Löschen von Spam erfordert immer mehr Zeit.
Ein typischer Sachbearbeiter verbringt mittlerweile 40 Prozent seiner Arbeiszeit für das Handling der E-Mails. Das schätzen Mike Song, Vicki Halsey und Tim Burress in ihrem Buch „Die Hamsterrevolution. Vier Strategien gegen das tägliche E-Mail-Chaos“. Vielleicht ist die Zahl etwas überzogen, aber sie zeigt eine grundsätzliche Einordnung und die Dimension des Problems. Ein simples Beispiel illustriert, wie sehr unser Arbeiten vom E-Mailen dominiert und oft auch blockiert ist. Ein Sachbearbeiter erhält und versendet pro Tag zum Beispiel 50 E-Mails. Die Autoren rechnen weiter: In einem Jahr ergibt das 12.200 Nachrichten oder 50 Arbeitstage, die mit dem E-Mailen verbracht werden. Das ist nicht wenig, konsequentes Ziel sollte also sein, die E-Mail-Flut zu verringern. Denn das Resultat wäre beachtlich: Bereits eine Reduktion des Nachrichtenaufkommens um 20 Prozent summiert sich in diesem Beispiel innerhalb eines Jahres zu einer Einsparung von zehn ganzen Arbeitstagen.
Wie kämpft man aber erfolgreich gegen die E-Mail-Flut an? Das Buch „Die Hamsterrevolution“ stellt dazu 4 Strategien vor:
1. E-Mail-Volumen reduzieren
Zunächst heißt es einmal selbst weniger senden: Wer weniger Nachrichten verschickt, erhält auch weniger. Weiter gedacht sollte man generell überlegter e-mailen. Empfänger würden gerne auf so manches belanglose Informieren („zu Ihrer Information“), redundantes Wiederholen, Bestätigen oder höfliches Dankesagen  verzichten – sehr viele solcher Nachrichten sind nicht notwendig und tragen primär zu vollen Inboxen bei. Das gilt gerade auch für CC-Nachrichten. Darüber hinaus gilt es auf vollständige Nachrichten zu achten: Es erfreut den Empfänger ungemein, alle Informationen zu einem Thema in einem E-Mail zu erhalten und nicht  häppchenweise.
2. E-Mail-Qualität verbessern
Gestaltung und Betreff sind zwei wesentliche Faktoren, um die Qualität einer Nachricht zu steigern. Ein aussagekräftiger Betreff ist für Empfänger und Absender gleichermaßen eine Wohltat (gerade auch bei der Weiterbearbeitung und beim späteren Wiederauffinden einer Nachricht). Und manchmal lässt sich der gesamte Inhalt gleich in den Betreff packen. Zum Beispiel bei einer Erledigt-Benachrichtigung. Mit einem Hinweis „EdN“ (Ende der Nachricht) signalisiert man dann dem Empfänger, dass er den Haupttext der Nachricht nicht mehr anzusehen braucht.
Die Gestaltung von E-Mails wird oft sträflich vernachlässigt. Allzu viel Aufwand ist auch nicht nötig (und möglich). Einige grundsätzliche Regeln aber entscheidend, bei K2 waren sie schon ausführlich zu lesen.
3. Info-Training
Mike Song und seine Co-Autoren schlagen vor, eigene Informations-Trainer in einem Unternehmen zu qualifizieren, die den richtigen Umgang mit E-Mails im eigenen Betrieb weitergeben und interne Organisations-Strategien entwickeln. Das kann in größeren Unternehmen wirklich sinnvoll sein.
4. Das KOTA-System
Dieses System schlägt vor, E-Mails in 4 Ordnern zu strukturieren: Kunde – Output – Team – Administration. Es ist eine mögliche Systematik, mir persönlich sagt dieser Vorschlag nicht zu. Aber das Anliegen dahinter stimmt: Ordnung ist der halbe E-Mail-Himmel. Wer für das richtige System Inspiration sucht, ist auch beim Blog von Nick Cernis richtig. Und denken sollte man auch an die vielen Transaktions-Mails, Newsletter und dergleichen: Dafür am besten gleich eigene Eingangsordner anlegen – damit diese Nachrichten nicht die Inbox füllen und wichtige Mails dazwischen übersehen werden.
Überlegter E-Mailen ist ein Geschenk an sich selbst und an andere. Man sollte damit jetzt beginnen.
> Mehr dazu:
Serie bei K2: Die besten E-Mail-Tipps
Mike Song, Vicki Halsey und Tim Burress
Die Hamsterrevolution. Vier Strategien gegen das tägliche E-Mail-Chaos
Gabal Verlag 2007


> Das nächste Mal:
Summertime V: Der eigenen Kreativität auf der Spur
Alle Beiträge der Serie Summertime

E-Mail als Basismedium von Obamas Kampagne

Thomas Gensemer, der Mann hinter der Online-Kampagne von Barack Obama, stellte letztens beim 3. Media & Lifestyle Summit am Arlberg die Erfolgsrezepte der Community von mybarackobama.com vor.  Ein zentrales Kriterium war die Einfachheit – und die drückte sich auch im Basis-Medium aus:  Zwei Milliarden E-Mails wurden über die Community verschickt. Und für diese Nachrichten gab es ebenfalls ganz einfache Kriterien: maximal 250 Wörter je Mail und eine Antwort auf die folgenden Fragen: Warum werde ich angeschrieben? Was wollen die von mir? Und was passiert als Nächstes?

Klingt simpel, aber wie oft sind genau diese grundlegenden Punkte in seitenlangen Mails nicht enthalten…
> Mehr dazu:
Kurier.at
Horizont.at
Rooster24

BACN oder wie Social Media die E-Mail-Flut steigern

PR-Blogger Klaus Eck schreibt gerade über die vielen Mails von Social-Media-Netzwerken, die über den Tag verteilt in seinem Postfach eintrudeln – und immer wieder aus der Arbeit raus reißen. Für diese automatisierte News-Meldungen und Benachrichtigungen von Xing, Twitter, Mr. Wong & Co. hat sich der Begriff BACN gefunden: „Notifications you want. But not right now.“

Das Thema kenne ich und der Tipp, seltener Mails abzurufen, war bei K2 auch schon mal zu lesen. Richtig gut (und simpel) ist der Hinweis mit den Ordnern: Mit einer einfachen Regel kann man dort Mails von bestimmten Absendern automatisch hinterlegen und liest sie dann gebündelt, wenn man auch den Kopf dafür frei hat (für eine News-Group verwende ich dieses Prinzip schon sehr lange). Positiver Nebeneffekt: Wichtige Mails sind so in der Inbox rascher zu finden.

Vertrauenswürdige Quellen on- und offline

Forrester Research befragte Online-User in den USA zu vertrauenswürdigen Informationsquellen.
Am besten schnitt dabei ein E-Mail eines Bekannten ab, am unteren Ende der Skala finden sich Corporate Blogs. Die Konsumenten gehen bei ihnen offensichtlich davon aus, dass sie zu wenig ausgewogen sind.
> Mehr dazu:
ReadWriteWeb
Vertrauenswürdige Informationsquellen - Forrester-Report

Die besten E-Mail-Tipps VI: Organisation

E-Mails sind zum Stress-Faktor im Büro geworden – für viele auch zu Hause und unterwegs. Doch mit etwas Organisation lässt sich Einiges an Ärger vermeiden. Dazu hier drei Tipps:
1. Spam reduzieren

Wer es sich leisten kann, sollte mit der Weitergabe seiner E-Mail-Adresse im Web vorsichtig sein. Oder eine eigene Spam-Adresse verwenden.  Darüber hinaus hilft ein guter Spamfilter wirklich. Ich selbst nutze Spamihilitor.
2. Seltener E-Mails abfragen
Die meisten E-Mail-Programm fragen viel zu häufig E-Mails ab. Mit reduzierten Intervallen arbeitet man weit konzentrierter an Aufgaben, E-Mails werden gebündelt erledigt. Ansonsten reißt jedes einzelne E-Mail aus dem Arbeitsfluss – und es dauert im Schnitt wieder rund 10 bis 15 Minuten bis man wieder voll konzentriert bei der unterbrochenen Aufgabe ist.
3.Inbox-System organisieren
Die meisten E-Mail-Nachrichten erhalten zu viel Aufmerksamkeit: Oft wird ein schneller Blick auf ein neues E-Mail geworden, die Erledigung oder Antwort dann aber auf später verschoben. So manche Nachricht wird dann noch mehrmals geöffnet – das kostet jedes Mal Zeit. Geblockte Mail-Zeiten sind daher auch aus diesem Grund sinnvoll: Viele Nachrichten können dann gleich beim ersten Öffnen erledigt werden, für die anderen gilt es ein System zu finden: ein Task-Ordner oder ein Termin am Kalender oder was immer – es gibt viele Möglichkeiten. Wichtig ist, das richtige System für sich zu finden.
Einen Blick wert ist die Idee von Nick Cernis. Auf seinem Blog „Put Things Off“ präsentiert er ein Rezept für den E-Mail-Heaven mit Einsatz von Gmail: jederzeit und überall Zugriff auf E-Mails, eine leere Inbox und eine verlässliche Erledigung von Aufgaben. Nick Cernis hat noch eine Reihe anderer Tipps, um sich die Arbeit einfacher zu machen. Einfach und praktisch ist auch seine Todoodlist, ganz klassisch auf Papier. Aber deutlich den meisten Response erhält er zum E-Mail-Heaven – man sieht, das Thema ist für viele aktuell.
Die Serie mit den E-Mail-Tipps ist damit an ihrem Ende angekommen. Bei Fragen zum Thema einfach ein E-Mail senden an: . Ich antworte gerne!

Die besten E-Mail-Tipps V: Leseleicht schreiben

Wer es dem Empfänger leicht macht eine Nachricht zu lesen, hat viel gewonnen. Viele E-Mails sind aber so geschrieben, dass das Lesen richtig mühsam ist. Ziel ist daher: Das Wenige richtig und einfach sagen. Und dazu gibt es einige praktische Regeln:

  • Starke Verben und konkrete Bilder machen Texte spannend. Gehäufte Hauptwörter, Fremdwörter und abstrakte Formulierungen sind dagegen sperrig und langweilig.
  • Viele Füllwörter und Adjektive lassen sich streichen (auch, insbesondere, vielleicht, aber …)
  • Sätze in E-Mails sollten kurz sein – ideal sind maximal zehn Wörter.
  • Hauptsätze sind einfacher zu erfassen. Nebensätze daher sparsam einsetzen und nicht für die Hauptaussage.
  • Die direkte Ansprache des Empfängers weckt sein Interesse.
  • Argumente sollten in klaren, nachvollziehbaren Gedankengängen formuliert werden.
  • Wichtig ist auch, die gewünschte Reaktion eindeutig klar zu machen.

Die besten E-Mail-Tipps IV: Türöffner

Die ersten Sekunden prägen die Einstellung zu einem Menschen. Ähnlich ist es bei E-Mails: Nur fällt hier die Entscheidung noch viel rascher, ob eine Nachricht interessant ist.
Empfänger selektieren oft direkt in der Inbox: Sie machen zunächst einen Blick auf den Absender: Ist das Unternehmen oder die Person bekannt?
Dann wird der Betreff gelesen: Klingt das informativ und interessant? Bringt das einen Nutzen? Wird die Neugierde geweckt?
Ist dieser erste Scan überstanden, entscheidet der Gesamteindruck: Wirkt das E-Mail seriös, ist es übersichtlich? So manche Nachricht ist eine lange, unübersichtliche Bleiwüste. Da entsteht beim Empfänger schnell das Gefühl, sich damit nicht plagen zu wollen. Richtig sind daher gut gegliederte E-Mails, die idealerweise in einem Screen zu lesen sind. Interessantes Detail: E-Mails an B2C-Emfänger dürfen länger sein als jene an B2B-Adressaten.
Nun beginnt der Empfänger zu lesen. Der erste Absatz muss klar machen, worum es geht und warum das für ihn wichtig ist – ansonsten steigt er schnell wieder aus.
Genau diese eben angeführten Punkte sind damit die wichtigsten Türöffner für ein E-Mail:

  • Absender: am besten eine bekannte Person
  • Betreff: interessant & aussagekräftig formuliert
  • Gesamteindruck der Nachricht: übersichtlich & seriös
  • Erster Absatz: interessanter Einstieg ins Thema

> Das nächste Mal: die besten Tipps für das Schreiben von E-Mails.