Langfristig zufriedene Kunden passieren nicht zufällig. Dahinter steht einiges an konzeptioneller Arbeit – und viel Aufmerksamkeit im daily business.
Drei Schritte zur erfolgreichen Kundenbindung
1. Analyse der Ausgangssituation
Wer sind meine Kunden – wie lassen sie sich gruppieren?
Wie sieht das Verhältnis zu den Kunden derzeit aus?
Wie sind die Abläufe mit Kunden im Unternehmen strukturiert?
Wie sehen die Hierarchien im Unternehmen aus?
Wie agieren die Mitbewerber?
Womit sind Mitbewerber erfolgreich?
Welche Ziele für das Marketing lassen sich aus der Analyse der Kunden und des Umfelds formulieren?
2. Ermittlung des Kundenwertfaktors
Die entscheidende Frage lautet: Wie verhalten sich unterschiedliche Kunden – welchen Wert haben sie für das Unternehmen? Aus dem Ergebnis wird der Kundenwertfaktor abgeleitet. Er ist die Basis für eine Differenzierung: Für Low-Value-Customer sind standardisierte Angebote sinnvoll, High-Value-Customer werden intensiver – und damit auch kostenaufwändiger – betreut.
3. Entwicklung eines Aktionenplans
Je nach dem eigenen Angebot und der Zielgruppe bieten sich verschiedene Instrumente zur Bindung von Kunden an:
– Kunden-Club mit Vorteilsangeboten, Rabatten etc.
– Know-how-Pool: Kunden werden Informationen geboten, die persönlich oder geschäftlich von Nutzen sind.
– Zusätzliche Service-Leistungen
– Kontinuierlicher Kontakt mit Kunden(z. B. durch E-Mail-Newsletter)
– Regelmäßige Frage nach der Zufriedenheit
– Kontakt abseits der direkten Geschäftsbeziehung (z. B. durch Geburtstagsgruß, Einladungen zu Veranstaltungen)
– u.v.m.

Egal ob Kundenservice oder Customer Care: Was wir alle tagtäglich mit anonymen Call Centern und ebensolchen E-Mail-Boxen erleben, bedeutet für Unternehmen nicht nur Imageverlust sondern oft auch Geschäftsentgang. Allein, so oft das auch betont wird, in den meisten Unternehmen kommt diese Botschaft einfach nicht an.
Zwei Beispiele vom Jänner aus eigener Erfahrung:
1. Beispiel
Unterm Weihnachtsbaum sollten heuer auch praktische Dinge in schönem Outfit liegen. Rechtzeitig Ende November bei einem spezialisierten Zulieferer des Christkinds bestellt, stellte sich eine Woche vor Weihnachten doch die Frage nach dem Liefertermin. Keine Sorge meinte der Kundenservice einmal via E-Mail und einmal via Telefon: Das Paket sei schon lange aufgegeben, der Postweg dauere um diese Zeit einfach etwas länger, aber bis Weihnachten müsse sich die Lieferung jedenfalls ausgehen. Andere, später bestellte Pakete fanden tatsächlich rechtzeitig ihren Platz unterm Christbaum, jenes allerdings nicht. Als sich bis ins neue Jahr keine Lieferung einstellte, war es Zeit für ein E-Mail an den Partner des Christkinds: Nein danke, jetzt bin ich an einer Lieferung wirklich nicht mehr interessiert. Und im übrigen kann’s wohl nicht an der Post gelegen haben, da ja andere pünktlich liefern konnten. Seither: Funkstille. Keine Antwort auf mein E-Mail – aber auch keine Nachlieferung…
2. Beispiel
Eine neu abonnierte Zeitung macht Freude – gerade wenn sie täglich verlässlich im Postfach liegt. Doch das Lesevergnügen sollte bald getrübt werden: Brachte der Postbote doch nach wenigen Tagen auch gleich eine Mahnung mit. Hoppala, gab es da überhaupt eine Rechnung? Zu finden ist sie jedenfalls nicht, also ein E-Mail mit der Bitte um eine zweite Ausfertigung. Doch siehe da: Am selben Tag (eine Woche nach der Mahnung) kommt ja doch die Rechnung. Ein zweites E-Mail: Thema hat sich erledigt, aber ein guter Start ist das für ein neues Abo nicht. Reaktion des Kundenservice auf beide E-Mails: null. Nein, doch nicht: Heute lag mit der Zeitung die zweite Mahnung im Postkasten…