Wem werden Konsumenten künftig vertrauen? Die GDI-Studie „Vertrauen 2.0“ gibt darauf interessante Antworten: Herkömmliche Massenmedien verlieren als Informtationsquelle, unabhängige Organisationen, Freunde und vernetztes Wissen über das Internet gewinnen an Bedeutung.
Die Schweizerische Post zitiert aus der Studie: „Bei emotional geprägten Entscheiden setzen sie (die Konsumenten) auf Freunde und Familie, neutrale Quellen im Internet benutzen sie namentlich auf der Suche nach systematisierbaren Informationen wie beispielsweise Auto-Vergleichsdiensten. Bei erlebnisbezogenen Angeboten wie Reisen oder Ausgehen ziehen sie zunehmend die Erfahrungsberichte Dritter im Internet zu Rate.“
Mehr auf der Website der Schweizerischen Post
Archiv für Kategorie: ‘Marketing’
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Was Werber laut Werbern lesen sollten
Kotler, Ogilvy und Pricken muss ein echter Werber gelesen haben. Das ergibt zumindest eine Befragung des Bestsellers unter österreichischen Werbern und Marketern.
Die Top 3 der unverzichtbaren Werbe- und Marketing-Bücher sind demnach:
Philip Kotler, Kevin Lane Keller und Friedhelm Bliemel. Marketing-Management. Analyse, Planung und Verwirklichung.
David Ogilvy. Geständnisse eines Werbemannes.
Mario Pricken. Kribbeln im Kopf. Kreativitätstechniken & Braintools für Werbung und Design.
Aus Texter-Perspektive gebe ich zum Top-3-Titel auf jeden Fall mein uneingeschränktes Jahr: Hilft tatsächlich sehr für mehr Kribbeln bei der Arbeit!
Auf den Plätzen folgen noch Al Ries, Jean Aebi, Christian Mikunda, Harald Fidler, Frédéric Beigbeder und sogar noch Hans Domizlaff.
Mehr dazu in der Print-Ausgabe des Bestsellers 7+8/2007.
E-Mails ade?
Klaus Eck bekennt in seinem PR-Blogger, dass er sich immer mehr vom E-Mailen verabschiedet: „In meiner Mailbox sammelt sich trotz Spamfilter viel zu viel Spam an. Deshalb bestelle ich seit Jahren keine Corporate Newsletter mehr, sondern abonniere stattdessen RSS-Feeds, die ich im Feedreader Bloglines lese. Meine Kontakte verwalte ich lieber über Xing als via Outlook. Darüber verschicke ich regelmäßig kleine Einladungen zum Social Web Breakfast. Ansonsten informiere ich meine Kontakte via PR Blogger, Skype, Facebook, Twitter, Flickr und Mister Wong über neue Links, Videos, Bilder und lesenswerte Berichte.“
Also macht der Overload in den Mailboxen zum Schluss dem E-Mailen gar den Garaus? Bei mir definitiv noch nicht, aber die Argumentation hat definitiv etwas für sich, wobei Klaus Eck selbst einschränkt: „Ich nutze die E-Mails allerdings noch in der Geschäftskommunikation, um Angebote, to-do’s und Rechnungen zu verschicken. Der Wandel verläuft langsam, aber in der Many-to-Many-Kommunikation verliert die E-Mail (zumindestens bei mir) an Bedeutung.“
Mehr beim PR-Blogger
Deutscher Werbekongress: „Geist ist geil – nicht Geiz ist geil“
300 Werbeprofis diskutierten beim deutschen Werbekongress dwk 2007 über die Entwicklung der Medienbranche und die Chancen der Digitalisierung. Die Experten waren sich über vieles einig, was wir ohnehin jeden Tag erleben: „Reale und virtuelle Welt wachsen immer mehr zusammen.“
So mancher TV-Vertreter versprühte allerdings Optimismus, den ich nicht teilen kann. So zeigen Zahlen zur Mediennutzung etwa eindeutig, dass die Zeit im Internet großteils auf Kosten des Fernsehens geht. Dennoch hält Andrea Malgara, Geschäftsführer SevenOne Media GmbH, die Rolle des Fernsehens nicht für gefährdet: „Das Fernsehen bleibt auch künftig unersetzlich, denn es bietet Familien die wichtige Möglichkeit, sich einmal am Tage quasi am Kamin zu treffen.“
Interessant die Position des Trendforschers Andreas Steinle vom Hamburger Zukunftsinstitut: „Geist ist geil – nicht Geiz ist geil“. Menschen würden „lernen, wissen und sich vernetzen“. Steinle: „Vor uns liegt ein hyper-moralisches Zeitalter. Ein Megatrend ist die Neo-Ökologie, die Menschen werden sinnvoller konsumieren.“ Das Internet werde die Menschen zu neuem sozialen Verhalten führen, zu neuem Einkaufsverhalten, bei dem mobile Medien wie das Handy eine große Rolle spielen.
Quelle: prportal.de
Neuromarketing beim PRVA
Eine Veranstaltung des PRVA brachte kompakte Informationen zum Trend-Thema Neuromarketing. Ein erster Einblick, wie unser Gehirn arbeitet und einige Empfehlungen, die uns nicht so ganz neu sind: z. B. Informationen mit positiven Emotionen koppeln, eine vollständige Geschichte erzählen, Belohnung versprechen usw.
Mehr dazu beim PRVA
Literatur-Tipp: Hans-Georg Häusel. Think Limbic
Blog von Horizont.net
Der deutsche Horizont bloggt und beschäftigt sich in den ersten Beiträgen ausführlich mit Web 2.0. Wie schön wäre es doch, wenn sich dadurch Konkurrenz durch Kooperation ersetzen ließe: „Was sich in den Social Communitys und Social Commerce-Projekten bislang mit dem Aal-System (Andere arbeiten lassen) und kostenlosem Zuliefertum in Hype-Höhen katapultierte, dürfte sich jedenfalls binnen kurzem den Prinzipien der klassischen Leistungsökonomie beugen oder es gelingt durch das Web 2.0 eine langsame gesellschaftliche Transformation.“
Mehr beim Blog „Off the record“.
CRM 5. Teil: Auf dem Weg zur erfolgreichen Kundenbindung
Langfristig zufriedene Kunden passieren nicht zufällig. Dahinter steht einiges an konzeptioneller Arbeit – und viel Aufmerksamkeit im daily business.
Drei Schritte zur erfolgreichen Kundenbindung
1. Analyse der Ausgangssituation
Wer sind meine Kunden – wie lassen sie sich gruppieren?
Wie sieht das Verhältnis zu den Kunden derzeit aus?
Wie sind die Abläufe mit Kunden im Unternehmen strukturiert?
Wie sehen die Hierarchien im Unternehmen aus?
Wie agieren die Mitbewerber?
Womit sind Mitbewerber erfolgreich?
Welche Ziele für das Marketing lassen sich aus der Analyse der Kunden und des Umfelds formulieren?
2. Ermittlung des Kundenwertfaktors
Die entscheidende Frage lautet: Wie verhalten sich unterschiedliche Kunden – welchen Wert haben sie für das Unternehmen? Aus dem Ergebnis wird der Kundenwertfaktor abgeleitet. Er ist die Basis für eine Differenzierung: Für Low-Value-Customer sind standardisierte Angebote sinnvoll, High-Value-Customer werden intensiver – und damit auch kostenaufwändiger – betreut.
3. Entwicklung eines Aktionenplans
Je nach dem eigenen Angebot und der Zielgruppe bieten sich verschiedene Instrumente zur Bindung von Kunden an:
– Kunden-Club mit Vorteilsangeboten, Rabatten etc.
– Know-how-Pool: Kunden werden Informationen geboten, die persönlich oder geschäftlich von Nutzen sind.
– Zusätzliche Service-Leistungen
– Kontinuierlicher Kontakt mit Kunden(z. B. durch E-Mail-Newsletter)
– Regelmäßige Frage nach der Zufriedenheit
– Kontakt abseits der direkten Geschäftsbeziehung (z. B. durch Geburtstagsgruß, Einladungen zu Veranstaltungen)
– u.v.m.
Was Checklisten-Fans glücklich macht
Heute neu auf meiner Agentur-Website – vier Checklisten für die Kommunikationsarbeit:
– für benutzerfreundliches Schreiben
– für Interviews mit Journalisten
– für Pressekonferenzen
– für die Eigenpräsentation auf Papier und im Internet
Info-Center kropf“kommunikation
CRM 4. Teil: Kundenservice – so soll es sein
Beschwerden sind eine Chance, heißt es so schön. Damit das auch funktioniert, müssen die Rahmenbedingungen stimmen. Es liegen Welten in der Grundeinstellung zwischen einer Stelle für Reklamationsannahme und einem professionellen Beschwerdemanagement.
Wichtig ist, zunächst organisatorische Rahmenbedingungen festzulegen:
– Wer sind die zuständigen Personen im Unternehmen?
– Wie werden Beschwerden erfasst und ausgewertet (Datenbank)?
Das Gesprächsverhalten der Mitarbeiter im Kundenservice ist entscheidend.
Dazu 5 Grundregeln:
1. Immer höflich und freundlich bleiben
2. Aktiv zuhören – dem Gegenüber ermöglichen, Dampf abzulassen
3. Den Kunden in das Finden einer Lösung einbeziehen
4. Danken für konstruktive Kritik
5. Nachfassen nach dem Gespräch mit einem Brief, ev. mit einem Geschenk
Der nächste Schritt ist ein aktives Handling der Kundenkontakte. Hierzu ist ein Kundenentwicklungsplan sinnvoll:
– Welche Kernkompetenzen stellen den Kunden zufrieden?
– Was macht den Kunden erfolgreich?
Ebenso wichtig: ein Kunden-Informationsmanagement:
– Zunächst erfassen: Wo werden im Unternehmen Daten erhoben?
– Wie können diese Daten zusammen fließen?
– Welche Daten sollten außerdem erfasst und ausgewertet werden?
Zum Schluss: Jeder Kunde und jeder Mitarbeiter kennt rund 500 Menschen in seinem Umfeld. Mundpropaganda und Empfehlungsmanagement sind damit wichtige Akquise-Instrumente!
CRM 3. Teil: Kundenservice – so soll es nicht sein
Egal ob Kundenservice oder Customer Care: Was wir alle tagtäglich mit anonymen Call Centern und ebensolchen E-Mail-Boxen erleben, bedeutet für Unternehmen nicht nur Imageverlust sondern oft auch Geschäftsentgang. Allein, so oft das auch betont wird, in den meisten Unternehmen kommt diese Botschaft einfach nicht an.
Zwei Beispiele vom Jänner aus eigener Erfahrung:
1. Beispiel
Unterm Weihnachtsbaum sollten heuer auch praktische Dinge in schönem Outfit liegen. Rechtzeitig Ende November bei einem spezialisierten Zulieferer des Christkinds bestellt, stellte sich eine Woche vor Weihnachten doch die Frage nach dem Liefertermin. Keine Sorge meinte der Kundenservice einmal via E-Mail und einmal via Telefon: Das Paket sei schon lange aufgegeben, der Postweg dauere um diese Zeit einfach etwas länger, aber bis Weihnachten müsse sich die Lieferung jedenfalls ausgehen. Andere, später bestellte Pakete fanden tatsächlich rechtzeitig ihren Platz unterm Christbaum, jenes allerdings nicht. Als sich bis ins neue Jahr keine Lieferung einstellte, war es Zeit für ein E-Mail an den Partner des Christkinds: Nein danke, jetzt bin ich an einer Lieferung wirklich nicht mehr interessiert. Und im übrigen kann’s wohl nicht an der Post gelegen haben, da ja andere pünktlich liefern konnten. Seither: Funkstille. Keine Antwort auf mein E-Mail – aber auch keine Nachlieferung…
2. Beispiel
Eine neu abonnierte Zeitung macht Freude – gerade wenn sie täglich verlässlich im Postfach liegt. Doch das Lesevergnügen sollte bald getrübt werden: Brachte der Postbote doch nach wenigen Tagen auch gleich eine Mahnung mit. Hoppala, gab es da überhaupt eine Rechnung? Zu finden ist sie jedenfalls nicht, also ein E-Mail mit der Bitte um eine zweite Ausfertigung. Doch siehe da: Am selben Tag (eine Woche nach der Mahnung) kommt ja doch die Rechnung. Ein zweites E-Mail: Thema hat sich erledigt, aber ein guter Start ist das für ein neues Abo nicht. Reaktion des Kundenservice auf beide E-Mails: null. Nein, doch nicht: Heute lag mit der Zeitung die zweite Mahnung im Postkasten…