Beschwerden sind eine Chance, heißt es so schön. Damit das auch funktioniert, müssen die Rahmenbedingungen stimmen. Es liegen Welten in der Grundeinstellung zwischen einer Stelle für Reklamationsannahme und einem professionellen Beschwerdemanagement.
Wichtig ist, zunächst organisatorische Rahmenbedingungen festzulegen:
– Wer sind die zuständigen Personen im Unternehmen?
– Wie werden Beschwerden erfasst und ausgewertet (Datenbank)?
Das Gesprächsverhalten der Mitarbeiter im Kundenservice ist entscheidend.
Dazu 5 Grundregeln:
1. Immer höflich und freundlich bleiben
2. Aktiv zuhören – dem Gegenüber ermöglichen, Dampf abzulassen
3. Den Kunden in das Finden einer Lösung einbeziehen
4. Danken für konstruktive Kritik
5. Nachfassen nach dem Gespräch mit einem Brief, ev. mit einem Geschenk
Der nächste Schritt ist ein aktives Handling der Kundenkontakte. Hierzu ist ein Kundenentwicklungsplan sinnvoll:
– Welche Kernkompetenzen stellen den Kunden zufrieden?
– Was macht den Kunden erfolgreich?
Ebenso wichtig: ein Kunden-Informationsmanagement:
– Zunächst erfassen: Wo werden im Unternehmen Daten erhoben?
– Wie können diese Daten zusammen fließen?
– Welche Daten sollten außerdem erfasst und ausgewertet werden?
Zum Schluss: Jeder Kunde und jeder Mitarbeiter kennt rund 500 Menschen in seinem Umfeld. Mundpropaganda und Empfehlungsmanagement sind damit wichtige Akquise-Instrumente!