Langfristig zufriedene Kunden passieren nicht zufällig. Dahinter steht einiges an konzeptioneller Arbeit – und viel Aufmerksamkeit im daily business.
Drei Schritte zur erfolgreichen Kundenbindung
1. Analyse der Ausgangssituation
Wer sind meine Kunden – wie lassen sie sich gruppieren?
Wie sieht das Verhältnis zu den Kunden derzeit aus?
Wie sind die Abläufe mit Kunden im Unternehmen strukturiert?
Wie sehen die Hierarchien im Unternehmen aus?
Wie agieren die Mitbewerber?
Womit sind Mitbewerber erfolgreich?
Welche Ziele für das Marketing lassen sich aus der Analyse der Kunden und des Umfelds formulieren?
2. Ermittlung des Kundenwertfaktors
Die entscheidende Frage lautet: Wie verhalten sich unterschiedliche Kunden – welchen Wert haben sie für das Unternehmen? Aus dem Ergebnis wird der Kundenwertfaktor abgeleitet. Er ist die Basis für eine Differenzierung: Für Low-Value-Customer sind standardisierte Angebote sinnvoll, High-Value-Customer werden intensiver – und damit auch kostenaufwändiger – betreut.
3. Entwicklung eines Aktionenplans
Je nach dem eigenen Angebot und der Zielgruppe bieten sich verschiedene Instrumente zur Bindung von Kunden an:
– Kunden-Club mit Vorteilsangeboten, Rabatten etc.
– Know-how-Pool: Kunden werden Informationen geboten, die persönlich oder geschäftlich von Nutzen sind.
– Zusätzliche Service-Leistungen
– Kontinuierlicher Kontakt mit Kunden(z. B. durch E-Mail-Newsletter)
– Regelmäßige Frage nach der Zufriedenheit
– Kontakt abseits der direkten Geschäftsbeziehung (z. B. durch Geburtstagsgruß, Einladungen zu Veranstaltungen)
– u.v.m.